Os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o país passam a operar sob novas regras, que entrarão em vigor em um prazo de 20 dias. As alterações, estabelecidas por meio de um decreto federal (Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026), aplicam-se a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que prestam serviços financeiros digitais, estas últimas supervisionadas pelo Banco Central (Banco Central). O objetivo principal é aprimorar a experiência do consumidor, garantindo maior eficiência e transparência nos serviços prestados (Defesa do Consumidor).
Entre as principais providências estabelecidas pela norma, destacam-se a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano aos clientes, a gratuidade do serviço de SAC e a limitação de cinco níveis de atendimento ou menus interativos. Além disso, a nova regulamentação visa facilitar o processo de cancelamento de serviços e contratos, e exige que o suporte por canais eletrônicos esteja disponível 24 horas por dia. Essas medidas buscam simplificar a comunicação e reduzir a burocracia para os consumidores.
A norma também proíbe expressamente o direcionamento do consumidor para outro canal de atendimento, a menos que o comparecimento presencial seja indispensável para a resolução da demanda específica. Essa regra impede que os clientes sejam transferidos repetidamente entre diferentes plataformas ou departamentos sem uma justificativa clara, otimizando o tempo e a paciência do usuário.
Outra inovação importante prevê que, em caso de interrupção da ligação durante o atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos. Ao fazer o retorno, a companhia deverá aproveitar todas as informações já fornecidas pelo consumidor, evitando que ele precise repetir dados e detalhes da sua solicitação, o que melhora significativamente a continuidade e a qualidade do serviço.
No que tange ao cancelamento de contratos e serviços, a regulamentação determina que a opção deve estar acessível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido de cancelamento deverá ser processado imediatamente pelos mesmos canais utilizados para a contratação do serviço ou produto. Adicionalmente, o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação, garantindo maior segurança e rastreabilidade.
Novas Exigências para Atendimento
O decreto estabelece prazos e horários específicos para diversas modalidades de atendimento, visando padronizar e melhorar a qualidade do serviço oferecido:
Atendimento Humano: Para canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real deve estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana. No atendimento telefônico, o serviço humano deve operar das 8h às 20h, sete dias por semana. Para demandas consideradas urgentes, o atendimento humano deve ser imediato, a qualquer tempo, garantindo suporte rápido em situações críticas.
Tempo de Espera no Telefone: A norma define que o tempo de espera no telefone deve ser de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas. Para as demais solicitações, o tempo máximo de espera é de 300 segundos, equivalente a cinco minutos, buscando reduzir a frustração dos consumidores com longas esperas.
Retorno de Ligação Interrompida: Conforme mencionado, se uma ligação for interrompida, a empresa é obrigada a retornar a chamada em até 300 segundos, ou seja, cinco minutos, assegurando a continuidade do atendimento sem prejuízo ao consumidor.
Resposta às Demandas: Para reclamações que não são consideradas urgentes, o prazo máximo estabelecido para a empresa responder é de sete dias corridos, proporcionando um tempo razoável para a análise e solução dos problemas.
Cobrança Indevida ou Serviço Não Solicitado: Em casos de cobrança indevida ou de serviços não solicitados, a empresa deve tomar providências imediatas para a suspensão. A conclusão dessas providências deve ocorrer em até 48 horas, protegendo o consumidor de ônus desnecessários.
Envio do Histórico de Atendimento: Após a solicitação do consumidor, a empresa tem o prazo de até cinco dias úteis para enviar o histórico completo do atendimento, garantindo acesso às informações e registros de suas interações.
Guarda de Registros: A norma também estabelece regras para a guarda de registros. O histórico das demandas deve ser mantido por um período mínimo de seis meses após a sua resolução. Já as gravações e mensagens do SAC devem ser guardadas por um mínimo de 90 dias, permitindo auditorias e verificações futuras.
A finalidade primordial dessas novas regras é garantir ao consumidor um acesso facilitado a informações adequadas sobre os serviços contratados, assegurar um tratamento eficiente de suas demandas e proporcionar um atendimento eficaz por meio dos diversos canais de comunicação disponíveis. Essas medidas representam um avanço na proteção dos direitos do consumidor no Brasil.
Leia também: O governo federal também publicou novas regras para proteger consumidores em grandes eventos, como o Rock in Rio, com o objetivo de garantir a segurança e os direitos dos participantes. Conheça as novas regras para proteger consumidores em grandes eventos.
