A Secretaria Adjunta de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon-MT), vinculada à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc-MT), está orientando a população de Mato Grosso sobre as novas regras do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). O Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 13 de outubro, estabelece medidas para aprimorar o atendimento prestado pelas empresas e entrará em vigor no dia 2 de novembro. Em todo o estado, o Procon-MT é o órgão responsável por fiscalizar o cumprimento dessas normas.
Fiscalização e Irregularidades Anteriores
A atuação do Procon-MT na fiscalização das normas do SAC é contínua e rigorosa. Somente no ano de 2026, a Coordenadoria de Fiscalização do órgão em Mato Grosso lavrou autos de infração que totalizam mais de R$ 12,5 milhões em multas aplicadas a diversas empresas por irregularidades no atendimento ao consumidor. Entre os problemas frequentemente identificados pelo Procon-MT estão cobranças indevidas por ligações para o SAC, demora excessiva para o contato com um atendente humano, exigência de dados pessoais antes mesmo do início do atendimento, dificuldades impostas para o cancelamento de serviços e a inoperância de canais digitais de atendimento. Além disso, foram constatadas falhas no atendimento a pessoas com deficiência e na disponibilização de protocolos e históricos das reclamações, dificultando o acompanhamento por parte dos consumidores.
Principais Mudanças com as Novas Regras do SAC
As novas regras do SAC trazem avanços significativos para os consumidores. Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de as empresas disponibilizarem atendimento humano por telefone e por canais digitais, como chats, aplicativos e WhatsApp, no período das 8h às 20h, todos os dias da semana. O decreto também impõe um limite de cinco etapas para os menus de atendimento automático, e as opções para falar com um atendente e cancelar serviços devem estar acessíveis logo no primeiro menu, visando facilitar o acesso do consumidor. Outra alteração importante é a proibição de obrigar o consumidor a trocar de canal para resolver o mesmo problema. Quem iniciar um atendimento por um aplicativo, por exemplo, não poderá ser forçado a ligar para uma central telefônica para dar continuidade à solicitação, ressalvadas as exceções previstas na norma.
Entre outras medidas previstas pelo Decreto Federal, destacam-se:
- Retorno de ligações: Se a chamada cair antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
- Cobranças indevidas: O consumidor poderá solicitar a suspensão imediata da cobrança contestada, e a empresa terá até 48 horas para concluir a análise da situação.
- Cancelamento de serviços: A opção de cancelamento deverá ser fácil de encontrar e acessível, sem obrigar o consumidor a percorrer vários menus.
- Histórico de atendimento: O consumidor terá o direito de solicitar gratuitamente o registro de suas demandas, que deverá ser enviado pela empresa em até cinco dias úteis.
- Resposta às reclamações: As empresas terão um prazo máximo de sete dias corridos para responder às demandas e reclamações dos consumidores.
- Casos urgentes: Para situações que envolvam risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais, deverá haver atendimento humano por telefone, 24 horas por dia.
O decreto também prevê a criação de um canal telefônico exclusivo para os órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, facilitando o contato e a interação com as empresas.
Orientações do Procon-MT ao Consumidor
Diante das mudanças e para garantir seus direitos, o Procon-MT orienta os consumidores de Mato Grosso a guardarem todos os registros das tentativas de atendimento, como números de protocolo, mensagens trocadas, comprovantes e qualquer outro documento relevante. Esses registros são fundamentais para comprovar eventuais irregularidades e facilitar a resolução de problemas futuros. Caso a empresa não ofereça um atendimento adequado ou descumpra as novas regras do SAC, o consumidor pode registrar uma reclamação por meio do Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão, ou procurar presencialmente uma unidade do Procon-MT para receber orientações e suporte especializado.
